A szolgáltatási szint a call center

Közel tíz éve a piacon javában működik tovább hívás- központok, amelynek fő tevékenysége a fejlődés az üzleti ügyfelek segítséget kér a contact center. Annak érdekében, hogy meghatározzuk a hatékonyságát ezek a kapcsolt vállalatok, vannak speciális becslések játékelemeket az úgynevezett fő teljesítménymutatók (KPI). Mivel ezek a kapcsolat - központok objektíven értékelni azok állapotát és a stratégia végrehajtásának javítását célzó működését az üzleti - a projekt. Ezen túlmenően, a kulcsfontosságú teljesítménymutatók nyomon tudja követni az üzleti tevékenység és az alkalmazottak a vállalat egészének. Összesen több KPI, összessége, amelyek ad valós képet a nyereségesség kapcsolattartó - központ.

Mennyiségi KPI call center tevékenységet

• Szolgáltatási szint vagy SL

A szolgáltatási szint a call center - mindenekelőtt az arány az ügyfélszolgálat minőségét. Hála a szolgáltatási szint a call center pontosan meg tudja határozni a hívások számát úgy egy operátor egy korlátozott ideig, vagy egy bizonyos időszakban. A szolgáltatási szint a call center mérik százalékos és jelzi a százalékos ügyfelek, akik megkapták a választ munkavállaló call center kevesebb, mint a megadott. Jellemzően az alapértelmezett paraméter értéke nem létezik, és az egyes üzleti - a projekt ez az egyéni és alapján határozzák meg a célokat és a kitűzött célok egy adott típusú üzlet. Ideális intézkedés a szolgáltatási szint a call center minden bizonnyal 100/0, ahol a 100% -át az ügyfelek kap választ a kérdésére azonnal. Az ilyen magas szintű szolgáltatást szükséges az üzleti élet, a fő feladata, amely a bővítés a vállalkozás a piaci áruk és szolgáltatások. De a legtöbb esetben, a szolgáltatási szint jelző a call center elég a 80/20. Ez azt jelenti, hogy 80% -a az előfizetők kap üzemeltető válasza 20 másodpercen vegyület. A szolgáltatási szint a call center közvetlen hatással van a mérete a költségvetésből az üzleti projekt. A szolgáltatói szinten a call center által meghatározott számú feldolgozott hívások a projektben, ezért a szint és a szolgáltatás minősége. Ezen adatok alapján, a szolgáltatási szint a call center a tervek szerint lefolytatják a szükséges költségvetési üzlet - projekt, a gazdasági szereplők száma, akik kapnak munkát a projekt, valamint a szükséges időt, hogy feldolgozza a bejövő hívásokat.

KPI alábbi ábra:

• Elveszett hívás arány vagy LCR

Mert ez a két komponens KPI elfogadta kritériumokat, amelyek megpróbálják navigálni a kapcsolat - központok minden szinten:

- A szolgáltatási szint a call center egy 80/20

- Az elveszett hívás Rate - 10%

Annak érdekében, hogy ezeket az eredményeket, hogy szükség van egy világos képet a terhelést úgy kell elosztani, hogy a piaci szereplők, a legkisebb veszélyével előre nem látható körülmények, az előrejelzések szerint a BH. Általános szabály, hogy lehetőség van a nagy call center. Az viszont a bonyolultabb és bizonytalan kilátások BH, annál nehezebb az, hogy a vállalatok olyan arányban.

Példaként a gyakorlatban működik sorbanálláselméletben, amely szerint a teljesítménye LCR beállított paraméterek és a szolgáltatási szint a call center függ szereplők számának egyszerre működik. Ebben az esetben a szükséges számú szerek képlet szerint kiszámított Erlang C Így, ha a kapcsolat - közepén van egy fix előfizetők száma, ami aktivitásának mérésére BH alaposan ismert és időtartamát a bejövő hívásokat, majd kiszámítja a megfelelő mennyiségű embert dolgozni a projekt nem lesz nem okoz nehézséget. Sokkal nehezebb a helyzet a call-centerek, szolgáltatók, amelyek több üzleti - projektek ugyanabban az időben. Minden attól függ, a képzés szintje és szakmai vezetők, amely egyenletesen oszlatja el a terhelést az összes alkalmazottak call center.

A harmadik és a végeredmény - jelentése:

• First Call Resolution vagy FCR

Ez a szám viszonylag új call-centerek és vele együtt láthatjuk a százalékos ügyfél kéri, hogy az első hívást lehetne megoldani a problémát. Mivel FCR kellően konkrét paraméter, a számítási képlet minden cég határozza meg a saját, vagy nem határozza meg egyáltalán alapján annak relevanciája egy adott ügyben.

Amellett, hogy a mennyiségi, fontos KPI a központ hívás minőségi mutatók. Bármi nem volt ideális kapacitása contact - center, képzetlen, tanulatlan személyzet tehet a hatékonyság és a termelékenység az üzlet - a projekt szinte nulla, és a cég hiánya miatt a szakmaiság alkalmazottak call center könnyen csatlakozhat a listában a kívülállók. Ezért arra törekszünk, hogy a siker eléréséhez, a call centerek figyelembe kell vennie nemcsak műszaki szempontból, hanem az emberi tényező. Ellentétben mennyiségi KPI, amely, mint a szabály, szabvány, minőségi mutatók több egyéni és hoznak létre minden egyes esetben a referenciakeretéül a projekt.